7 tips voor een goede klantendienst bij het omgaan met geïrriteerde klanten

Klanten worden boos en onbeleefd om een groot aantal redenen. Sommige van die redenen kunnen gerechtvaardigd zijn, maar vele ook niet. In elk geval is het jouw taak om goede klantendienst-termen te gebruiken om de boze klant altijd te ontzenuwen en een oplossing te bieden. Gebruik de volgende zeven tips om met boze klanten om te gaan.

Blijf kalm
In het geval dat een klant onbeleefd wordt of begint te schreeuwen, zul je niets winnen door terug te slaan op hun actie. Sterker nog, het zal de situatie ongetwijfeld verergeren. Het is belangrijk dat je je kalmte bewaart, zelfs als je zin hebt om terug te schreeuwen naar de klant.

Het gaat niet om jou
Het is belangrijk om te onthouden dat de afkeer van de klant niet over jou gaat, en dat de klant niet boos op jou is. In werkelijkheid zijn ze ontevreden over de kwaliteit van de service die je merk heeft geleverd of de prestaties van je product. Het is belangrijk om je gevoelens opzij te zetten.

Houd je oor open
In de meeste gevallen willen boze klanten alleen maar ventileren. In het proces van het kunnen luisteren naar een ventilerende klant, kun je eigenlijk in staat zijn om te horen en een situatie te bezweren, zolang de klanten begrijpen dat je luistert. Simpel gezegd, houd je oren open en hoor ze uit. Als ze klaar zijn, vat samen wat je gehoord hebt en stel vragen om er zeker van te zijn dat je het probleem begrijpt.

Gebruik de juiste lichaamstaal
Je lichaamstaal kan enorm belangrijk zijn. Het is belangrijk om oogcontact te houden, rechtop te zitten of te staan en je armen niet over elkaar te slaan. Laat de klant met je lichaamstaal zien dat je luistert en aandacht heeft voor zijn probleem. Via de telefoon is dit iets lastiger en zal dit met de juiste stem en toon moeten worden gedaan.

Leef je actief in
De meeste klanten zullen willen weten of je begrijpt wat ze willen nadat ze hun mening hebben geventileerd. Je kunt empathie en medeleven tonen voor hun onaangename ervaring. Begrip en respect helpen om dingen glad te strijken. Een van de beste goede klantendienst zinnen om empathie over te brengen is “Ik kan volledig begrijpen hoe je je voelt …” Veel goede klantendienst gesprekken vereisen empathie en er zijn maar weinig goede gesprekken die zonder empathie eindigen.

Bied je excuses aan
Of het probleem van de klant nu volkomen irrelevant of legitiem is, het is van vitaal belang om hen een verontschuldiging aan te bieden voor het probleem dat zij hebben of waarnemen te hebben. Een eenvoudige verklaring, zoals “Het spijt me dat u er zo over denkt. Laten we eens kijken hoe we dat probleem kunnen verhelpen.”

Bied een oplossing
Als je eenmaal begrijpt waarom de klant ongelukkig is, bied dan een oplossing aan. In de meeste gevallen is het enige wat de klant wil een zekere mate van tevredenheid. Er zijn maar weinig voorbeelden van goede klantendienst situaties die beginnen met het praten met meerdere mensen. Hoe gemakkelijker een beller een antwoord krijgt, hoe beter.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:

• Belgacom klantendienst
• Proximus klantendienst
• Base klantendienst
• Scarlet klantendienst